求医陷阱—调查

近日，有读者报料称，一家民营医院北京汇仁中医医院(下称汇仁医院)，通过电话咨询招揽患者时，谎称自己为公立医院，“忽悠”患者到医院治疗。

为探求真相，记者应聘后进入该院咨询部卧底调查发现，咨询员无需任何医学背景即可上岗，面对患者的电话咨询时，均谎称自己系医生。

□暗访调查

>>面试

咨询员上岗无需医学背景

3月5日下午，记者到位于汇仁医院面试电话咨询招聘岗位。面试记者的是一位被称为吴主管(音)的女士，她询问记者是否有医学背景，得到否定回答后，吴主管称经过简单培训后方可上岗，也未要求查看记者的学历证明等个人材料。

次日早上，记者被分到咨询部的一个部门。吴主管带记者走进一间约40平米的办公室，10名电话咨询员正在用医生的口吻在和患者通电话，通话结束前均会说服患者来汇仁医院看病。

记者询问咨询部游主任(音)，自己没有任何医学背景，对癫痫病也从未有接触，在和患者打电话时能说自己是医生吗。游主任说，咨询员中绝大多数都没有医学背景，“一会儿给你一些癫痫病的介绍资料，你能把话术掌握好，能说服患者到院治疗就可以”。

记者观察发现，汇仁医院咨询部共有30多名咨询员，其中设有单独的商务通部负责为咨询员提供患者电话。患者通过汇仁医院的电视广告或网络广告后拨打400电话咨询，该部门再将这些联系方式汇总后分发给各咨询部。

当天上午，一位经过电话咨询的患者要到医院求诊，一名咨询员穿上白大褂，准备去接病人。下楼前，游主任给这位咨询员整理了下衣服说，“口袋上多放一支笔，这样更像文化人”。

>>培训

与患者通话需伪装成医生口吻

“患者如果问我们是不是公立医院怎么回答？”记者询问咨询部吴主管。

“说我们是标准的公立二级甲等医院”。吴主管培训咨询员时强调，所有员工一定要掌握话术流程，学会用语言包装成医院的专家，适时给病人“下危害”(即强调不及时治疗对患者的危害)，“你要和患者换位思考，想想怎么说才能把他们说得心痒痒，让他们信以为真，想到医院来看病”。

“某医生是中国抗癫痫协会会长”、“一年两次的大型专家会诊马上就要截止了”……这些都是咨询员吸引患者的话术。

记者发现，咨询员大多是二十几岁的年轻人，在与患者通电话时，有咨询员故意把语调压得平稳，语气伪装得很像医生在问诊。记者问道：“这样的音色语调很容易获取患者的信任吧？”一名电话咨询员说，“都是装出来的，好多咨询员都会。”

“你要学会模糊化，不要让患者抓住我们的把柄”。游主任告诉记者，应对患者要圆滑回答，“虽然电话里说自己是医生，如果患者要查医生资质，就可以说我是医生助理。”

>>揽人

咨询员收入与患者到院数挂钩

3月7日，游姓主任在早会上通报前一日患者到院情况时称，“昨天才到院了3位患者，转化率太低，如果要达成目标，接下来每天要到4个患者才行”。

“转化率”是指到院患者数除以拿到的患者电话数量的比率，“我们的目标是转化率要达到8%到10%，每个咨询员必须按时完成目标”。伴随着每名患者被“招揽”到医院，对应咨询员的收入也会增加。

“干得好每月能拿一万多。”吴主管告诉记者，试用期三个月内必须有一个月完成6个患者到院、4个患者住院的目标，“提成按患者在医院花费的所有流水提，10个以内的患者提1%，10个以上的患者提2%”。

多名咨询员称，几乎院内所有患者都是咨询员拉来的，“患者来到医院治病治不好也不至于治死，就是让患者花钱”。

记者从多名咨询员处了解到，汇仁医院隶属香港惠心亚太国际投资集团，集团在京共有4家癫痫病专科民营医院，每家医院亦都有咨询部门。

>>求诊

正常脑电图被该院诊断为异常

电话咨询过程猫儿腻多，具体诊疗过程中是否也存在“忽悠”成分，为此记者到汇仁医院“求医”。此前，记者身体健康，并无神经疾病史。

3月9日上午，记者拨打汇仁医院的400电话，约20分钟后，一名自称欧医生的女性打来电话，热情地表示可安排就诊时间。

当天下午，在交纳65元挂号费后，记者被带入汇仁医院一楼诊室。一名张姓主治医师询问情况后，建议记者进行该院的智能脑电检查，称这种检查可在患者未发病时，找到脑部异常放电位置。随后，记者进行了两个多小时的检查。

次日上午，张医生拿出记者的脑电图报告，“确实有问题，结论写得很清楚，异常脑电图。”随后，该医生使用大量专业术语解释图表中波形、曲线显示的“问题”。

尽管该医生强调，仪器检查仅是确诊癫痫病的辅助手段，但记者最终还是被确诊患有癫痫病，需马上住院。

带着这份“异常”的脑电图检查报告，记者来到了北京某公立三甲医院神经病学中心，一名主治医师看过报告后表示，从仪器记录的脑电波波形来看，并未发现癫痫波，且其他波形也基本正常，“算不上异常脑电图”。

此后两天，记者数次接到汇仁医院工作人员电话，催促记者尽快住院治疗。

□官方回应

监管医院虚假宣传取证困难

记者从北京市卫计委了解到，无论民营医院还是公立医院，为了宣传和便民需要设置电话咨询部等服务部门。卫生监管部门没有明确规定医院是否可以设置此类部门，对院内医生和护士有严格的资质限制，但对医院内电话咨询员是否需有医学背景没有规定。

针对某些民营医院存在虚假宣传的现状，北京市卫计委相关人员表示，卫计委作为行政监管部门存在取证困难的监管困境。患者如果在医院受到经济上或是人身上的损失，应尽快到属地卫生部门举报。

□业内声音民营医院虚假宣传现象普遍

中国抗癫痫协会原会长现名誉会长李世绰表示，中国抗癫痫协会及各地分会与汇仁医院及其医生没有任何关系。

李世绰表示，多家癫痫专科民营医院存宣传乱象，很多医生冒充协会的会长、理事。据了解，中国抗癫痫协会是卫生部主管、民政部登记注册的国家一级协会。

“协会每天都能接到

癫痫患者电话，反映多家民营医院利用虚假、夸大的宣传吸引患者。”该协会张秘书长说，医院虚假宣传哄骗患者到院治疗，但疗效有限，更有甚者，患者服用了他们的药物后会出现其他症状，“他们就是在想办法掏光患者的钱”。

李世绰坦言，卫计委、中医药管理局等部门对民营医院运营的监管存在漏洞。

□专家提醒癫痫患者不要轻信特殊疗法

北京天坛医院神经病学中心癫痫科王群主任介绍，在临床工作中经常遇到一些不正规的民营癫痫专科医院向癫痫患者推出微创、埋线等治疗方法，“这些疗法没有科学依据，患者们的经历也证明这些疗法最终是无效的”。一些不正规民营医院，曾给患者出具不正规的甚至错误的脑电图报告。

王群表示，目前正规的癫痫外科治疗及术前评估，仅能在国内少数大的医院癫痫中心进行。王群建议癫痫患者选择较大的公立正规医院癫痫专科就诊。